Archief

Archive for the ‘Bankzaken’ Category

Klanten zijn net mensen!

Bankklant

Jaap is een geslaagd ondernemer uit een ondernemersfamilie. Al generaties lang is hun familienaam verbonden aan de regio.

Jaap zelf, is Jaap zelf. Gewoon in zijn schoenen en niet er naast. Binnen zijn familie en mensen in zijn omgeving denken daar wel eens anders over. Jaap is namelijk een geslaagde ondernemer. En geslaagde ondernemers verdienen geld. Echt geld. Geen papieren geld of theoretisch geld. Want alleen met echt geld verdienen, waarborg je de continuïteit van jouw onderneming. Zo weet iedere échte ondernemer.

Wie genoeg geld verdient om de toko goed te laten draaien en daarnaast nog meer geld heeft, kan en mag dat uitgeven. Privé sparen is niet verplicht. Dus geeft Jaap ook écht geld uit. Op zijn eigen wijze, aan zijn eigen doelen. Sommigen vinden misschien dat je dan alles aan goede doelen moet schenken, maar zélf kun je ook een goed doel zijn.

Jaap doet beiden. Geld uitgeven en investeren in anderen én in zichzelf. Prima. Zo is hij gaan investeren in stenen en het restant in beursgenoteerde aandelen. Ergens eind 2015 besluit Jaap dat aandelen niet écht interessant genoeg zijn (ieder kwartaal turen naar twee A4’tjes van de vermogensbeheerders) en verkoopt zijn gehele aandelenportefeuille. Rücksichtslos. Tutti.

En dan gebeurt er iets heel vreemds. Zijn huisbankier die zijn zakelijke onroerendgoedportefeuille mede financiert, is ook zijn vermogensbeheerder.  Zoals ik met mijn achtergrond weet, zijn dat twee verschillende banken. De zakenbank die ondernemers financiert en de particuliere bank die zijn privévermogen beheert. Beide afdelingen hebben eigen systemen en eigen administraties. Zo, dat klinkt kil, denk je nu. En dat klopt ook.

Omdat Jaap zijn (privé) aandelenportefeuille verkocht heeft, staat hij te boek als klant met nul aandelen. Niet interessant voor de tak die vermogensbeheer heet.  Deze afdelingsadministratie poept automatisch een gedegen en standaardbrief uit.

Beste klant, u bent niet meer boeiend voor ons, dus u mag zich met vragen voortaan melden bij het lokale kantoortje om de hoek. Bel onze vermogensbeheerders vooral niet meer. Die zijn druk met échte, rendabele klanten. Toch met vriendelijke groet, uw jarenlange aandelen-trader”.

“Piswoest” beschrijft een klein stukje van Jaap’s gevoel. Hij, zijn familiebedrijf gaan way back en vanuit zijn loyaliteitsgevoel heeft Jaap vijfentwintig jaar de bancaire concurrentie buiten de deur gehouden. En waarvoor?

Als consultant van Jaap luister ik begripvol en besluit de zakelijke adviseur in te fluisteren. “Beste Henk, jouw collega’s van Private Banking hebben een brief gestuurd die jij ongetwijfeld niet gezien hebt. Jij hebt nog een groot zakelijk, financieel belang bij Jaap’s ondernemingen, dus kom er bij hem op terug, want het stoom komt uit zijn oren. Begin er vrijdag om 15.30 uur zélf over, toon begrip en verklaar de gang van zaken. Dat helpt”.

Die vrijdagmiddag zitten Jaap en ik om 15.20 uur klaar voor de afspraak met zijn zakelijke adviseur van de bank. De tijd verstrijkt. 15.30 uur wordt 15.40 uur. 15.40 uur wordt 15.50 uur. Henk van de bank komt om 16.00 uur binnen zeilen en opent het gesprek met de magische en onuitwisbare woorden: “Sorry dat ik te laat ben, maar ik kom net van een belangrijke klant af”. Kaboem. Klets. Strike! Dat was het einde van Henk en de bank in één volzin.

De cursus “behandel klanten, zoals je zelf behandeld wilt worden” is de vervolgopleiding op “klanten zijn net mensen”. Deze diploma’s halen, is onontbeerlijk in de zakelijke dienstverlening. Wat zeg ik? In iedere business. Onze Henk kan zich al vast inschrijven!

Categorieën:Bankzaken Tags: , , , ,

Concreet geld verdienen met mijn ervaringen?

30 januari 2017 Plaats een reactie

Zoals altijd belde Henk mij op omdat hij een brief van zijn bank had ontvangen. Over 2 weken vervalt er een renteperiode van een van zijn zakelijke leningen, dus “Frank, wat moet ik gaan doen”?

Als trigger op zijn vraag antwoord ik “Nou Henk, om te beginnen bel je mij de volgende keer 7 weken eerder”.

Waarom”?

Simpel. De huisbankier snapt als geen ander dat je met een reactietijd van 2 weken met je rug tegen de muur staat. Als je het niet eens bent met de aangeboden renteopties en je komt er met de bank niet uit, wat kun je dan als ondernemer nog doen? Behalve boos worden en klagen? Helemaal niets, omdat je bij een andere bank geen bedrijfsfinanciering geregeld krijgt in zo’n korte periode”.

Ja, dus”? vraagt Henk geprikkeld.

Dus deze keer gaan we onderhandelen met de bank op basis van inhoudelijke argumenten, maar veel belangrijker, we stellen nu voor om de volgende renteherzieningsbrieven geen 2, maar 8 weken van tevoren toe te sturen”.

Henk: “Maar dan kunnen ze niet. Althans, dat zei mijn accountmanager eerder al eens. Iets met funding of zo”.

Henk, dat snap ik, maar dat is een professionele truc om geen discussie te krijgen. Banken zijn namelijk wettelijk verplicht om particuliere klanten met een privéhypotheek 3 (!) maanden voor een nieuwe renteherziening de klant een nieuw rentevoorstel aan te bieden. Hebben ze dan een fundingprobleem? Nee. Dus ook niet bij jouw zakelijke renteaanbieding. Funding is funding”.

En wat schiet ik daar mee op”? klinkt het al wat geïnteresseerder.

rente

Nou Henk, de accountmanager snapt dat je bij een periode van 2 weken geen, maar bij een reactietijd van 8 weken wél, alternatieven kunt regelen bij een andere financier als de aangeboden rentetarieven écht niet bevallen. Alleen al door die wetenschap krijg je van jouw bank de volgende keer een beter rentevoorstel. Zo werkt dat”.

Ervaringsadvies met zeer concreet resultaat:

  • Jaarlijks scheelde dat € 25.500 (0,3% per jaar over de zijn leningen ad € 8,5 mln).
  • Gesprekken met de bank i.p.v. gesteggel, dus een betere relatie.
  • Blijvend resultaat naar de toekomst.
Categorieën:Bankzaken Tags: , , ,

Bedrijf verkopen? Neem 5 jaar de tijd!

30 januari 2017 Plaats een reactie

Op gezette tijden belt Henk mij voor bankzaken. Zo ook deze keer. De huisbankier liet weten dat zijn bedrijfspand de komende drie maanden opnieuw getaxeerd moest worden. De bank is dan de opdrachtgever van de taxatie, de klant (lees: Henk) betaalt de rekening. Natuurlijk vond Henk daar van alles van, maar in de Algemene Voorwaarden voor Hypotheken staat dat duidelijk vermeld.

taxatie

Simpel onderwerp, geen discussie. Wél moet Henk begrijpen dat de uitkomst van zo’n taxatie (rente)consequenties kan hebben. Positief, maar ook negatief.

In mijn gesprek met Henk vroeg ik door over zijn ambities. Henk ik namelijk 57 jaren jong, maar hij wordt zeer waarschijnlijk geen 120 jaar. Dus…… “Ga je er (nog) voor of wil je afbouwen”?

Frank, ik wil mijn aandelen verkopen. Niet nu, maar over 5 jaar”.

Nou Henk, dan ben je maar nét op tijd. Je hebt dan nog 2 jaar om de winst te optimaliseren, zodat je straks met de DCF methode (rekenformule om aandelen te waarderen) een goede waardering voor jouw aandelenpakket kunt laten opmaken”.

Hoe dat zo?”

Veel leverancierscontracten worden alsmaar stilzwijgend verlengd, daar moeten we het komende jaar eens goed naar laten kijken. Verzekeringen, energie, wagenpark. Ik noem maar wat onderwerpen. Aanpassen kan misschien dit jaar of anders zeker volgend jaar. En jouw salaris en het salaris van jouw echtgenote kun je ook nog eens tegen het licht houden. De KFC-bonnetjes van jouw kinderen en ouders mogen ze straks ook niet meer bij jou inleveren. Bereid ze daar maar alvast op voor. Alle besparingen leveren namelijk meer winst op en dus een betere aandelenwaardering”.

En dan?”

Nou Henk, als je jouw boot (metafoor voor bedrijf) wil verkopen, levert ie meer op met een goede kapitein aan boord dan zonder kapitein. Heb je nu een goede kapitein op jouw schip? Wil hij kapitein blijven, ook over 5 jaar? Geeft hij commitment af? En hoe?”

Henk dacht vandaag over de taxatie van zijn bedrijfspand te gaan onderhandelen, maar kreeg daarvoor in de plaats een doos huiswerk mee. Met een knipoog riep Henk bij mijn vertrek “Bedankt Frank, ik dacht dat jij mij zou ontzorgen, maar ik heb een karrevracht aan huiswerk nu”.

Doei Henk, tot volgende week. Ik ga je ook helpen, maar jij gaat eerst even nadenken!”

Categorieën:Bankzaken Tags: , , , , ,

Gespot: Man in rode jurk…

Begin december komt een mannelijke klant een kledingzaak binnen en vraagt om feestelijke kleding voor oud en nieuw. Deze kledingzaak heeft twee afdelingen: Eén voor mannen en één voor vrouwen.

Man of vrouw

De vraag of de klant naar de mannen- of vrouwenafdeling wil gaan, wordt achterwege gelaten. Zijn lichaamsmaten worden opgenomen en de klant krijgt te horen dat de uiteindelijke kledingstukken één zeer feestelijk geheel is geworden. 45 minuten staat de klant buiten met een rode jurk, maat 52. (De zwarte smokingstof was op en erg lagen nog vele meters rode stof, waar een goede marge op te maken was). Ingepakt in een ondoorzichtige tas, verlaat hij de winkel.

Klacht

Op 31 december opent hij de tas, ziet de knalrode jurk i.p.v. een zwarte smoking en gaat zijn beklag doen. De betreffende kleermaker start de discussie door te stellen dat de klacht ongegrond is. De klant had immers zelf in de ondoorzichtige tas kunnen kijken op de dag van de koop én de jurk blijkt passend (maat 52). Bij aanhoudend geklaag moddert de discussie verder over de kleur, de lengte van de mouwen, passend bij de schoenen (elders gekocht) etc.

Vergoeding

Maanden later, én door tussenkomst van de consumentenbond, is de kleermaker bereid om de herstelwerkzaamheden voor het verlengen van de mouwen en het aanzetten van een kraag te vergoeden. Aanhoudende klagers met een advocaat kunnen zelfs de jurk laten verven in de kleur van een smoking op kosten van de kleermaker. Nog geen 5 procent van de mannen gaat er bewust mee akkoord, omdat zij inderdaad een jurk wenst te dragen.

Inventarisatie

Het punt is echter dat de kleermaker de inventarisatie voorafgaand aan het advies/de verkoop zelden goed (of überhaupt niet) heeft uitgevoerd. De discussie met deze winkel moet niet gaan over het aanpassen van de jurk, maar over de juiste inventarisatie, advies en verkoop van feestelijke kleding.

Bewijslast rentederivaten

De bewijslast van de juiste, zorgvuldige handelswijze bij advies en verkoop van rentederivaten ligt bij de bank. De bank moet ‘zwart-op-wit’ aantonen dat dit juist is gebeurd. Dit door middel van het overleggen van juiste, tijdige, door de klant getekende inventarisatielijsten en door middel van aanwezige, schriftelijke, alternatieve offertes. Pas daarna volgen de mogelijke discussies over renteopslagen, overhedge etc. Een nagenoeg onmogelijke opgave voor de bank om dit aan te tonen, om de simpele reden dat zij dit in het verleden zelden zo uitgebreid gedaan heeft. Daarom ook slaat de bank dit gedeelte in haar eigen herbeoordelingen structureel over!

Is deze juiste handelswijze niet ‘zwart-op-wit’ aan te tonen door de bank? Dan is ontbinding van het (koop)contract de enig juiste beslissing en zijn overige discussies overbodig.

Brits voorbeeld

De verkoopbrochures en de websiteteksten die de bank gebruikt hebben in de afgelopen jaren tonen tevens de structurele en bewuste mis-selling van de betreffende producten aan. Een verkoopmethode die Britse banken in juni 2012 hebben toegegeven en de banken ertoe gedwongen hebben om de getroffen bankklanten financieel te (gaan) compenseren. Goed voorbeeld, doet goed volgen?!

In gesprek met uw bank!

18 augustus 2015 6 reacties

Vanuit zijn zorgplicht (‘ken uw klant’) en in verband met het inschatten van zijn risico’s, moet de bank u veel vragen stellen.

U vult daarom vaak ellenlange lijsten in en levert zakelijk stukken aan als jaarcijfers, debiteuren-, crediteuren- en voorraadlijsten, taxatierapporten, prognoses etc. Ook op privégebied wil de bank van de hoed en de rand weten. Belastingaangiftes, hypotheekgegevens, gezinssamenstelling, mogelijke studieschulden, huisje buitenland, uw uitgavenpatroon etc.

Wanneer u dan met uw bank gaat praten, heeft u dus per definitie een grote informatieachterstand. Zakelijk én privé. Hooguit kijkt u een jaarverslag van de bank eens door, maar van de accountmanager en/of directeur heeft u slechts een (zakelijk) visitekaartje met mailadres en telefoonnummer.

Maar hoe weet u of uw gesprekspartner een góede accountmanager of directeur is? Deze bankmensen zijn toevallig wél uw vertrouwenspersonen waarmee u al uw vertrouwelijke informatie deelt.

Daarnaast hebben deze vertrouwenspersonen 2 doelstellingen:

  1. De bank verkopen aan u.
  2. U (intern) verkopen aan de bank.

Uiteraard heeft u dan liever een hele goede accountmanager, die in staat is om uw klantwensen (intern) aan de bank te ‘verkopen’. U heeft namelijk niets aan een interne “sukkel”, die niet serieus genomen wordt door collega’s, kredietbeoordelaars en die ieder jaar een slechte beoordeling op zijn naam heeft staan. Die krijgt weinig tot niets voor u geregeld. Zeker weten. Bovendien wilt u ook graag inschatten of u bij een gezonde bank bankiert. Eén die over 5 jaar ook nog bestaat.

Bankkaart (2)

Vraag:

Wat moet u doen om een gelijkwaardige gesprekspartner te worden en UW bankrisico’s in te schatten?

Antwoord:

Laat uw contactpersonen bij de bank bijgaand formulier invullen (met de bijbehorende bijlagen) en zorg dat deze gegevens u worden toegestuurd vóór er een gesprek plaatsvindt.

Klik op Formulier

Zijn we gek geworden?

9 mei 2015 1 reactie

Er is weer veel gebeurd in bankenland de afgelopen weken.

Weer een aflevering in de soapserie over de hogere beloningen in de bancaire sector.

Nederlandse banken zouden zonder financiële hulp gierend failliet zijn gegaan! (Lees:  alle medewerkers waren in één klap werkloos). En bij een doorstart moeten, praktisch gezien, vaak twee partijen een financiële veer laten. Crediteuren én het personeel. Ik concludeer dat bankbestuurders en medewerkers zich dat hélémaal niet realiseren en daarom zijn de salarissen bij ING en ABN Amro bij deze doorstart onveranderd gebleven. Om daarna met sprongen weer omhoog te gaan, terwijl de consequenties van de bankencrisis nog iedere dag zicht- en voelbaar zijn.

Een hoorzitting van de vaste kamercommissie voor Financiën over het Bijzonder Beheer van banken.

Het onderliggende AFM rapport over de gang van zaken bij Bijzonder Beheer bleek zonde van het gebruikte papier te zijn. Wat was de conclusie uit een steekproef van slechts enkele dossiers? Niks aan de hand. De banken moeten alleen wat beter communiceren met hun klanten. Een serieuze understatement als je dit typerende FTM-artikel leest (en beluistert!).

Een weeïg rapport van toezichthouder AFM over de herbeoordelingen door banken van hun eigen derivatendossiers (Lees: keuren van eigen vlees).

Ik begin te begrijpen waarom toezichthouder AFM halfslachtige rapporten schrijft over het dossier ‘rentederivaten’. In de UK zijn ze hierin al veel  verder dan wij in Nederland, maar dit dossier blijkt een enorm diepe beerput te zijn en dat soort openbaringen kan de bancaire sector écht niet gebruiken. Bij de eerdere “Libor- én Euriborfraude” kon de Rabobank strafvervolging dan ook afkopen met een fooi van € 70 miljoen. Waarom? Eén van de afwegingen om ze daar mee weg te laten komen, is simpel én schokkend tegelijk. Banken staan niet boven de wet, maar…… strafrechtelijk vervolgen doen we niet, want “De financiële sector is gebaat bij rust”.

Vrijbrief

Zijn wij gek geworden?!! Nu wéten banken zéker dat ze met ALLES weg kunnen komen, ondanks de schattige bankierseed en het zogenaamde tuchtrecht.

Eigenlijk best bijzonder, maar van alle betrokken partijen, zoals klanten, toezichthouders, politici, adviseurs, belangenverenigingen en banken begrijp ik de bankiers uiteindelijk nog het best. Ik ben het met hun gedrag en houding absoluut niet eens, maar hun reacties zijn begrijpelijk en voorspelbaar. In alle gevallen is de bankreactie identiek:

  • We herkennen ons er niet in.
  • We zijn er hard mee aan de slag.
  • We gaan nog beter ons best doen.
  • Straks komt alles goed.

Bekennen is vragen om straf

Maar nooit, nee nooit, erkennen ze dat er fouten zijn gemaakt. Want net als in het criminele circuit betekent “bekennen” hetzelfde als “om straf vragen”. Dat doe je niet. Dus kiezen alle banken er voor om de kaken op elkaar te houden en de bewijslast van de fouten bij de ander te leggen via lange klachtenprocedures, het KiFiD-loketje of de kostbare gang naar de rechter.

Dat ontkennen en zwijgen, beste lezers, is helaas een beproefde en succesvolle aanpak gebleken. Vrijspraak is de premie op zwijgen! Wie is er nu gek geworden?

Zijn banken (als) prijsvechters?

Afgelopen week bracht ik mijn dochter naar Eindhoven Airport. Voor bijna “no money” vliegt ze met een bekende prijsvechter naar Londen. Alles online geboekt en ingecheckt. En net als alle andere keren vinkt ze aan dat ze de Algemene Voorwaarden heeft gelezen. Die hééft ze natuurlijk niet gelezen, maar als ze ‘het vinkje niet zet’, kan ze niet door naar de volgende pagina…. Het printen van het felbegeerde ticket.

Alles gaat goed, totdat…

– blijkt dat de doopnaam op het ticket moet staan i.p.v. de roepnaam,

– het vliegtuig 1,5 uur vertraging heeft,

– de handbagage te groot blijkt voor de cabinelockers etc. etc.

Dus alles gaat goed totdat iets niet goed gaat! Pas dán kom je er achter wat er allemaal in de Algemene Voorwaarden staat. Degene die de voorwaarden opstelt, zal dat weloverwegen, dubbel gecheckt, juridisch waterdicht en in zijn voordeel op laten stellen. Risico’s worden (uiteraard) zoveel mogelijk uitgesloten voor de prijsvechter.

Contract-met-vergrootglas_7

Bij andere zakelijke dienstverleners, maar ook bij hun klanten, gaat het vaak niet anders. De accountmanagers van o.a. banken, verzekeraars, vermogensbeheerders en leasemaatschappijen weten vaak zélf ook niet wat er allemaal in dat 2 centimeter dikke pak papier vermeld staat. Laat staan dat ze dat kunnen toelichten of uitleggen. De klant daarentegen zou dat wél allemaal moeten doornemen, net als mijn dochter bij haar prijsvechter. De praktijk is vaak anders. Klanten nemen de tijd niet en/of snappen niet wat er in vaktermen staat en vrágen niet om uitleg.

Bij problemen met de klant zijn de prijsvechter en de andere dienstverleners er als de kippen bij om de klant in de Algemene Voorwaarden te wijzen op artikel 17, lid 2, sub 4, de tekst in de offerte en de disclaimer in de brochure, zodat ze niet of weinig hoeven te herstellen of uit te keren.

“Indirecte transparantie” noemen ze dat.

Maar werkt het andersom ook zo?

De alerte lezer weet dat ik zakelijke dienstverleners kritisch volg in hun doen en laten. Wanneer je weet wát en wáár je moet lezen, dan kom je veel gemaakte afspraken tegen waar de dienstverlener zich niet aan houdt in het nádeel van de klant.

Helaas zijn dienstverleners dan minder scheutig in het onderschrijven van die afspraken en moet je eerst een harnas aantrekken, een lans slijpen en de paard de sporen geven voordat je het gelijk ook krijgt. Zie het aankomende AFM-rapport over de rentederivaten.

Veel discussies en zelfs ruzies zijn te voorkomen door heldere afspraken te maken, deze goed uit te laten leggen, zelf te lezen en bij voorkomende problemen een open discussie te voeren.

Wat houdt de leverancier en de klant tegen, zou je zeggen?

Als afsluiter een leuk voorbeeldje?

Via zo’n prijsvechter kun je ook makkelijk een huurauto reserveren. Verhuurmaatschappijen verdienen meer aan hun brandstofbeleid dan aan de autoverhuur zelf. Mocht je een huurauto via de prijsvechter-site boeken, dan geldt er een ander brandstofbeleid wanneer je het vluchtnummer erbij invoert, dan wanneer je dat niet doet. Dat bedoel ik nou met ‘niet-helder’.

Veel leesplezier!

%d bloggers liken dit: