Archief

Archive for the ‘Algemeen’ Category

Wat als…….. patiënten klanten waren?

7 november 2016 Plaats een reactie

ziekenhuis

Deze week was ik weer eens in een ziekenhuis. Een vriend had een serieus auto-ongeluk gehad en lag nét 1 dag in het ziekenhuis. Het was geen fraai gezicht. Een jaap van een litteken onder zijn kin, ontbloot lijf met gekneusde ribben en een gebroken rechterpols in het (zeer strakke) gips. 

Nobody knows

Ik liep binnen in de eerste minuut van het bezoekuur, 16.01 uur. “Hé, Jaap. Hoe gaat het?” “Frank, jongen. Mijn vingers zijn paars, mijn ribben doen ontiegelijk zeer en hoe het met mijn pols is weet ik niet. Ik weet ook niet of ik vandaag geopereerd word, want de uitslag van de foto’s van gisterenavond zou ik vandaag voor 9.30 uur krijgen, maar die heb ik nog niet”.

Mind you…. Het is nu 16.02 uur. Jaap is nuchter, want ‘nobody knows’ of hij deze middag geopereerd moet worden of niet. Dus ook Jaap zélf begint paars te worden, maar dan van de honger.

Witte gewaden

In de hal lopen vele witte gewaden rond, dus trek ik de eerste de beste aan de mouw. “Kan iemand mij vertellen of mijn vriend vandaag nog geopereerd gaat worden of anders te eten krijgt”? “Oh, dat treft. We wilden nét onze ronde gaan lopen”.

De hele discussie zal ik jullie onthouden, maar de strekking was simpel. “Wij zijn de verpleegafdeling. De betreffende afdeling orthopedie had het druk, ziet u. Anders zouden ze wél gereageerd hebben. Noodsituaties. U begrijpt dat wel. Tóch? Dus dat wordt niets meer vandaag. U mag weer eten. Ik zal straks nog eens bellen en anders hoort u het morgenochtend weer”.

Vingers

“Maar mijn paarse vingers dan? Dat is toch niet goed?” probeert Jaap zelf nog. “Af en toe in uw vingers knijpen en als de kleur snel terugkomt, is er niets aan de hand”, zo stelt het oppergewaad gerust. “Daag”. Op 4 woorden na, een letterlijke weergave.

Wat als de patiënt een klant was, schoot er door mijn hoofd. Je ligt hier aangeslagen bij te komen van een serieus auto-ongeluk. En behalve de zeer aardige verpleegster die je wast en pijnstillers komt brengen, zie of hoor je niemand. “De andere afdeling” beslist. Snapt u? Uh, nee.

Beleid

Effen bellen naar collega’s en de klant informeren. Is dat geen beleid? Zit dat niet in de opleiding? Of is het witte gewaad zich niet bewust van de behoefte van zijn klant?

Ik kan slechts gissen. Maar ik weet zéker dat als een van de witte gewaden ooit zélf in dit bed belandt, hij of zij net zo verbaasd zal zijn als Jaap en ik tezamen.

Nét werken of netwerken

26 januari 2016 Plaats een reactie

Tsja, netwerken.

Netwerken

Op alle nieuwjaarsrecepties zie je het weer gebeuren. IJverige netwerkers die druk bezig zijn om alles en iedereen te zien en te spreken. Pakken visitekaartjes proberen ze er doorheen te jagen. En waarom? Meestal omdat hun baas vindt dat ze moeten ‘netwerken’. Het is dan ook nét-werken, zo luidt de standaardgrap.

TOILET

In mijn jonge jaren deed ik er maar wat graag aan mee. Nog nét geen kaartjes uitdelen op het herentoilet, want ging zelfs mij te ver. Maar al het andere was geoorloofd. “Wie ik allemaal wel niet gesproken had gisteren” klonk het dan de volgende dag op kantoor. Een bijzondere invulling van netwerken….

Ook nu vind ik het plezierig om leuke mensen te treffen in een prettige omgeving. Praten over wat hen en mij bezig houdt. Zakelijk. Privé. Dromen. Reëel of niet. Zolang het mij boeit, kan ik daarvan genieten. Maar dat is anders dan netwerken.

FRANKRIJK

Jaren geleden was ik op zoek naar een huisje in Frankrijk. Wanneer mensen mij dan op een netwerkborrel vroegen “hoe vind je dat dan, zo’n huisje in Frankrijk” dan ging ik helemaal los. Waar ik zocht, hoe ik zocht, welke makelaars ik al had bezocht, welke vakanties ik al had gebruikt om te zoeken etc. etc. Ik kon er smakelijk over vertellen in geuren en kleuren. Vermakelijk zelfs. En wat schoot ik daar zelf mee op? Nul, noppes, nada. Totdat iemand een column schreef over de spelregels van netwerken.

NIEUWE NETWERKEN

Mijn zoektocht naar een Frans huisje werd met het “nieuwe netwerken” een stuk eenvoudiger. Sta ik weer op zo’n bedrijvenborrel, valt het woord Frankrijk en dus begin ik weer over mijn voornemen om een eigen huisje in de Provence te kopen. Waarop meestal dan de interessevraag weer gesteld werd “hoe vind je dat dan, zo’n huisje in Frankrijk”?

ZINVOL

En nu, in plaats van een vlammend betoog, stel ik de vraag terug. “Ik heb geen idee, jij wél”? Antwoordt mijn gesprekspartner “ik heb werkelijk geen idee” dan valt hij/zij niet in de netwerkcategorie “huisje Frankrijk”. Maar is het antwoord “mijn broer heeft daar vorig jaar een mooi huis gekocht via een bevriend notaris” dan past zo iemand prima in mijn netwerk “huisje Frankrijk”. Kaartjes uitwisselen kan dan zeker zinvol zijn en het vinden van een huisje komt zo weer wat dichterbij. Zeker als ik de naam van de bevriend notaris kan krijgen.

SPOEDCURSUS NETWERKEN

Wat wil je bereiken? Vertel dat op een plezante bijeenkomst en zeg vooral dat je niet weet hoe je er moet komen. Gesprekspartners met goede ervaringen en/of kennis van jouw doel horen vanaf dat moment in jouw netwerk. Zo vind je sneller en beter jouw “Franse huisje” én het bespaart je tientallen kaartjes.

Herbeoordelingen rentederivatendossiers NL

31 maart 2015 1 reactie

Passage uit het AFM-rapport d.d. 31 maart 2015! Reviewers

De slager die (letterlijk) zijn eigen vlees keurt! In UK mogen de verkopers van de rentederivaten niet op enigerlei wijze betrokken zijn bij de herbeoordelingen van de rentederivatendossiers. Hier, in NL, maken we de oude verkopers zelfs VERANTWOORDELIJK voor de herbeoordelingen van deze dossiers! En toezichthouder AFM weet dit uiteraard.

ABN Amro Bank

  • Naam: Mevrouw Choy v.d. Hooft
  • Huidige functie: Head of Market Sales
  • Taak: Verantwoordelijk voor landelijk herbeoordelingsteam rentederivatendossiers.
  • Oude functie: ABN Amro, Manager Treasurydesk Midden- en Zuid-Nederland (2006 t/m 2009).

Rabobank Nederland

  • Naam: De heer Bouke Boelens
  • Huidige functie: Global Head of Mid Corporate and Rural & Retail Sales
  • Taak: Verantwoordelijk teamlid experiseteam rentederivaten.
  • Oude functie: ING Bank, verkoop derivaten aan ‘Mid Corporate Clients’ (1996 t/m 2013).

Ook bij KiFiD Geschillencommissie is er een opmerkelijke benoeming

  • Naam: De heer Prof. mr. dr. Marcel Peeters
  • Huidige functie: Lid geschillencommissie
  • Taak: Beoordelen van MKB-klachten inzake financiering-rentederivaten
  • Oude functie: Advocaat bij Nauta Dutilh (kantoor dat banken bijstaat in conflicten met bankklanten op het gebied van rentederivaten)

Waarom zouden de Britten die regel bedacht hebben?

De Nederlandse toezichthouder verwacht zeker met deze “eigen” herbeoordelingen de kwaliteit te gaan verhogen?! Not.

Zijn banken (als) prijsvechters?

Afgelopen week bracht ik mijn dochter naar Eindhoven Airport. Voor bijna “no money” vliegt ze met een bekende prijsvechter naar Londen. Alles online geboekt en ingecheckt. En net als alle andere keren vinkt ze aan dat ze de Algemene Voorwaarden heeft gelezen. Die hééft ze natuurlijk niet gelezen, maar als ze ‘het vinkje niet zet’, kan ze niet door naar de volgende pagina…. Het printen van het felbegeerde ticket.

Alles gaat goed, totdat…

– blijkt dat de doopnaam op het ticket moet staan i.p.v. de roepnaam,

– het vliegtuig 1,5 uur vertraging heeft,

– de handbagage te groot blijkt voor de cabinelockers etc. etc.

Dus alles gaat goed totdat iets niet goed gaat! Pas dán kom je er achter wat er allemaal in de Algemene Voorwaarden staat. Degene die de voorwaarden opstelt, zal dat weloverwegen, dubbel gecheckt, juridisch waterdicht en in zijn voordeel op laten stellen. Risico’s worden (uiteraard) zoveel mogelijk uitgesloten voor de prijsvechter.

Contract-met-vergrootglas_7

Bij andere zakelijke dienstverleners, maar ook bij hun klanten, gaat het vaak niet anders. De accountmanagers van o.a. banken, verzekeraars, vermogensbeheerders en leasemaatschappijen weten vaak zélf ook niet wat er allemaal in dat 2 centimeter dikke pak papier vermeld staat. Laat staan dat ze dat kunnen toelichten of uitleggen. De klant daarentegen zou dat wél allemaal moeten doornemen, net als mijn dochter bij haar prijsvechter. De praktijk is vaak anders. Klanten nemen de tijd niet en/of snappen niet wat er in vaktermen staat en vrágen niet om uitleg.

Bij problemen met de klant zijn de prijsvechter en de andere dienstverleners er als de kippen bij om de klant in de Algemene Voorwaarden te wijzen op artikel 17, lid 2, sub 4, de tekst in de offerte en de disclaimer in de brochure, zodat ze niet of weinig hoeven te herstellen of uit te keren.

“Indirecte transparantie” noemen ze dat.

Maar werkt het andersom ook zo?

De alerte lezer weet dat ik zakelijke dienstverleners kritisch volg in hun doen en laten. Wanneer je weet wát en wáár je moet lezen, dan kom je veel gemaakte afspraken tegen waar de dienstverlener zich niet aan houdt in het nádeel van de klant.

Helaas zijn dienstverleners dan minder scheutig in het onderschrijven van die afspraken en moet je eerst een harnas aantrekken, een lans slijpen en de paard de sporen geven voordat je het gelijk ook krijgt. Zie het aankomende AFM-rapport over de rentederivaten.

Veel discussies en zelfs ruzies zijn te voorkomen door heldere afspraken te maken, deze goed uit te laten leggen, zelf te lezen en bij voorkomende problemen een open discussie te voeren.

Wat houdt de leverancier en de klant tegen, zou je zeggen?

Als afsluiter een leuk voorbeeldje?

Via zo’n prijsvechter kun je ook makkelijk een huurauto reserveren. Verhuurmaatschappijen verdienen meer aan hun brandstofbeleid dan aan de autoverhuur zelf. Mocht je een huurauto via de prijsvechter-site boeken, dan geldt er een ander brandstofbeleid wanneer je het vluchtnummer erbij invoert, dan wanneer je dat niet doet. Dat bedoel ik nou met ‘niet-helder’.

Veel leesplezier!

Vrijspraak Nomads is premie op zwijgen

De vrijspraak van twaalf Limburgse Hells Angels ofwel Nomads voor moord op drie van hun clubgenoten druist in tegen elk rechtsgevoel

Elsevier, 16 juni 2007

Op 11 februari 2004 zijn de drie Nomads doodgeschoten. Vermoedelijk is dit gebeurd in de meetingroom van het clubgebouw en in aanwezigheid van de overige twaalf Angels.

Probleem is dat de exacte toedracht van de schietpartij niet bekend is. Evenmin valt vast te stellen wie er geschoten hebben: de twaalf motorduivels houden de kaken stijf op elkaar.

Medeplegen
De rechtbank veroordeelde hen na een eis van levenslang tot een gevangenisstraf van zes jaar. Motto: jullie waren er bij, dus je bent er bij. Geen van de twaalf heeft geprobeerd de schutters tegen te houden of zich na afloop gedistantieerd. Volgens de rechtbank kun je dan van medeplegen spreken.

Het Gerechtshof oordeelt anders. Er is teveel onduidelijkheid over de vraag wat er waar gebeurd is. Ook valt de individuele betrokkenheid van de clubleden niet vast te stellen.

Het arrest is een premie op zwijgen. Dat de schutters weigeren zichzelf te belasten, is hun goed recht. Maar dat geldt niet voor de ‘onschuldige’ clubgenoten. Zij weten wie er hebben geschoten, maar houden hun mond. Vermoedelijk met instemming van allen zijn de lijken van de slachtoffers in een beek gedumpt. Daarmee zijn zij allen medeplichtig, zou je zeggen.

Onschuldigen
Volgens het arrest kan echter ‘geen rechtsstaat zich permitteren dat onschuldigen worden gestraft. Dat is een grondbeginsel dat óók moet gelden indien het meebrengt dat wel-schuldigen vrijuit gaan.’

Mooie woorden om een uitspraak te motiveren waarin weinig burgers zich zullen herkennen. De vrijspraak van de twaalf Nomads werd door hun advocaten gevierd als een zege voor het recht. Ten onrechte. Het is dieptriest dat drie koelbloedige moordenaars dankzij het zwijgen van hun kameraden zijn vrijgesproken.

En dan dit:

Vrijbrief

Banken zwijgen in alle talen en worden niet vervolgd. Ik zie de overeenkomsten wél….

Categorieën:Algemeen Tags: , , , ,

MKB-er twee keer in de kou!

10 februari 2015 1 reactie

Een MKB’er heeft een aantal Euribor-leningen en een renteswap. De Rabobank erkent enkele fouten, maar betaalt slechts een gedeelte van de aangetoonde schade. Deze ondernemer kaart dit aan bij zijn rechtsbijstandsverzekeraar en wordt afgewezen.

De rechtsbijstandsverzekeraar verleent geen rechtsbijstand “in geschillen over het aantrekken en beheren van bedrijfskapitaal of het verschaffen van zekerheid”.

KLANTREACTIE

Beste verzekeraar, deze opties zijn niet aan de orde.

  1. Het betreft een lang bestaande bedrijfsfinanciering.
  2. In het beheer van de financiering zijn geen discussies.
  3. Er is geen discussie over het verschaffen van zekerheden. Deze zijn reeds vergeven en er worden geen nieuwe zekerheden gevraagd.

Het geschil met de bank betreft.

  1. Fouten welke gemaakt zijn bij de combinatie van de bestaande bedrijfsfinanciering en de eerder verkochte renteswap.
  2. Het niet juist toepassen van de overeengekomen bank- en productvoorwaarden.

VERBLUFFEND

Dan de verbluffende reactie van de verzekeraar.

Het geschil waarvoor u rechtsbijstand vraagt is wel degelijk een onlosmakelijk onderdeel van het aantrekken en beheren van bedrijfskapitaal en is en blijft daarom van dekking uitgesloten. De redenering – houdende dat het aantrekken van bedrijfskapitaal niet aan de orde is, daar het een reeds lang bestaande bedrijfsfinanciering betreft – kan ik daarom niet plaatsen. Zònder het aantrekken van het bedrijfskapitaal zou er immers geen sprake zijn van het geschil waarvoor u nu rechtsbijstand vraagt

AUTOVERZEKERING

Je hebt een auto en via jouw huisbankier, als tussenpersoon, sluit je een schadeverzekering af bij een verzekeraar. Na 4 jaar rijdt er iemand tegen jouw auto aan en jij stelt de veroorzaker aansprakelijk. Deze erkent zijn fout, maar geeft aan dat hij twee van de drie deuken wil vergoeden. Je belt jouw verzekeraar en legt de casus uit. Onverwacht legt de verzekeraar jou uit dat hij deze zaak niet wil behandelen: “De verzekeraar neemt geen cases op bij geschillen bij aankoop en onderhoud van een auto?”

Pardon? Je hebt toch geen geschil bij de aankoop, want je hebt deze auto 4 jaar geleden al gekocht. Daarnaast breng je jouw auto ieder jaar naar de merkgarage voor onderhoud, maar ook dat is nu niet de reden van jouw geschil. Jouw geschil is met degene die de schade aan jouw auto veroorzaakt heeft, niet de onderhoudsgarage.

SUBLIEME UITLEG

Dan komt de verzekeraar met een sublieme uitleg.

Beste, trouwe klant, als u geen auto had aangekocht, dan had u daar nu ook geen schade aan kunnen hebben. Dus het heeft wel degelijk met de aankoop van de auto te maken”.

VRAGEN

  1. Zou het kunnen zijn dat deze rechtsbijstandsverzekeraar in rentederivatendossiers net zo bang is voor een grote kostenpost als de huisbankier zélf? Rabobank is marktleider in de verkoop van renteswaps, maar deze rechtsbijstandsverzekeraar heeft ook een behoorlijk marktaandeel.
  2. Vindt de rechtsbijstandsverzekeraar het daarnaast misschien niet gewenst dat haar eigen klant tegen haar belangrijke tussenpersoon, Rabobank, kan gaan procederen?

Triest. Heel triest. De zoveelste MKB’er die het nakijken heeft. In dit geval niet 1, maar zélfs 2 zakelijke dienstverleners die hun eigen afspraken en voorwaarden niet nakomen.

 

DAS

 

 

 

 

 

 

 

 

DA’S duidelijk.

TIP

MKB’ers met een financiering en/of rentederivaten. Sluit de verzekeringen af via een andere tussenpersoon dan de huisbankier. Of beter nog, sluit altijd de verzekeringen af bij een andere tussenpersoon dan de bank.

 

 

 

Volle Vaart Vooruit

14 januari 2015 Plaats een reactie

Het nieuwe jaar is net begonnen. Een nieuwe maand, in een nieuw jaar. Fris, blij en klaar om er tegenaan te gaan. Volle vaart vooruit.

Vooruit?

Kijk, daar wil ik in januari 2015 eens even bij stil staan. Dat “vooruit”. Mij werd vroeger, in mijn rol als bankier, nog al eens verweten dat ik achterstevoren op mijn paard zat. Ik keek nadrukkelijk naar het afgelegde pad en had geen idee waar het paard heen ging.

Ruim 75% van de vragen gingen over de verschillen tussen de eerder afgegeven prognose en de gerealiseerde cijfers. 15% over de huidige situatie en nog eens 5% over de mogelijke kostenbesparingen. Een goed cijferaar weet nu dat er dan nog 5% rest voor de blik naar voren.

Mijn huidige ervaring is dat nog steeds veel bankiers, maar zeker ook accountants, verschrikkelijk veel zadelpijn zullen ervaren, omdat ze de knop van de lasso in de rug voelen en de pasvorm is toch écht gemaakt om met de neus naar voren te zitten.

Accountants

Veel discussies over tegenvallende jaaromzetten bij accountants, dalende tarieven en een dalend aantal uren ten spijt…. de werkwijze van menig accountant is nog als in de twintigste eeuw. Administratie bijwerken, toepassen van regels en het jaar 2014 presenteren aan de klant in maart 2015.

De ondernemer is dan al lang weer bezig met de voorbereiding van de zomerbeurzen, de nieuwbouw van zijn derde filiaal of het opzetten van de crowdfunding om dit allemaal te bekostigen. 2014 kan ‘m dan meestal al gestolen worden. Daar ga je met je noeste arbeid. Waardering minimaal.

Wat dan wél?

Als accountant en vertrouwenspersoon weet je best veel van de klant. De vraag is nu…. Wat doe je met al die informatie? Durf je zaken aan te kaarten waar je zelf niet het fijne van weet? Durf je andere experts in te schakelen als je de benodigde kennis niet zélf in huis hebt? Wat speelt er in de markt? In welke levensfase zit de DGA? Zo maar wat gedachtespinsels die kunnen bijdragen aan wat de klant als “toegevoegde waarde” ervaart.

Concreet? Mijn “dingetje” is zeg maar bankzaken, met een specialisatie op het gebeid van renteswaps. Banken moesten eigenlijk vóór 31 december 2014 al hun renteswap-dossiers herbeoordeeld hebben. Buiten het feit dat ze dat niet gelukt is (mede door de enorme berg dossiers) het is toch de slager die zijn eigen vlees keurt. Een soort Vion, zeg maar. De uitkomst daar kennen we.

Wat houdt de accountant tegen om een inventarisatie te maken van de klanten met zo’n product, deze klanten te informeren over de (on)mogelijkheden en een bijeenkomst te organiseren waarin alles eens goed wordt toegelicht? Kijk, da’s proactief, klantgericht én actueel.

Als accountant kun je zélf vast nog meer voorbeelden bedenken om de klanten proactief mee te verrassen. Het werkwoord is DOEN en dán gaat 2015 er anders uitzien dan 2014.

Succes……. ik hoop dat alle goede voornemens dit jaar eens een keer uitkomen.

%d bloggers liken dit: