Archief

Archive for september, 2012

Is een grootbank een éénmanszaak?

12 september 2012 2 reacties

“Al onze medewerkers zijn in gesprek”. Hoe vaak horen we dat wel niet als we grote bedrijven telefonisch te pakken proberen te krijgen? We weten dat daar “toch minstens 18.000 mensen werken”. Hoe kan dat dan?

Regelmatig neem ik contact op met banken als het gaat om klantbemiddeling. Voor grootzakelijke klanten hebben de meeste grootbanken een “klantenteam” opgezet om wél goed bereikbaar te zijn. Een accountmanager, een intern accountmanager, een klantmanager en bij sommige (erg profijtelijke bank)klanten zelfs de manager of directeur. Keuze genoeg, zou je denken.

In tijden van vaste telefoon, mobiele telefoon, fax, brief, mail en Whatsapp moet het lukken om contact te krijgen. Wanneer zaken niet urgent zijn, vind ik het niet echt vervelend als er een extra dag nodig is om contact te krijgen. Bij urgente zaken ligt dat uiteraard anders.

Snelheid

Bankklanten hebben investeringen te doen, moeten crediteuren en belastingen betalen, salarissen uit te boeken of willen de lopende onderhandelingen afronden. Momenten waarop snelheid van handelen belangrijk is of kan zijn.

Wat je dan mee kunt maken is, op z’n zachtst gezegd, zeer bijzonder. Het vaste aanspreekpunt is op vakantie. Dat kan. De ondersteunende bankcollega werkt alleen op maandag en dinsdag. Okay. De andere parttimer is dan net op cursus. Kan ook nog. De backup-collega binnen het grote klantenteam blijkt niet inhoudelijk op de hoogte en tot overmaat van ramp is de directeur “de hei op met collega’s”. Daarom kan de urgente klantvraag pas na 5 werkdagen worden opgepakt. Ik denk dat dat in 2012 niet meer kan.

Geen verschil

Gelukkig een uitzonderlijke situatie hoor ik je denken. Niet dus. De reden van mijn ongenoegen zit in het aantal van dit soort voorvallen bij íedere bank. Op dit punt is er geen énkel verschil tussen ING, Rabobank of ABN Amro. Is dit nu branche eigen of  inherent aan de omvang van de bedrijven? Het is mij nog steeds niet duidelijk.

De Commissie Maas stelde, na lang en gedegen onderzoek, al in 2009 vast dat banken hun klant (weer) centraal moesten gaan stellen!? En als je een klant centraal wilt stellen, zul je toch eerst moeten weten wat hij wil, wanneer hij dat wil en op welke wijze hij dat wil krijgen. Persoonlijk contact is dan een must. Toch?

Vertrouwen

Enfin. We zijn nu 3 jaar “na Commissie Maas”. Banken moeten nog steeds het vertrouwen (terug)winnen, klanten goed bedienen en omzet c.q. winst maken. De weinig proactieve en  klantgerichte houding heb ik als eens beschreven in mijn eerste column.

Bankklanten merken helaas weinig verschil in communicatie in vergelijking met 5 jaar geleden. Commissie Maas en bankencrisis ten spijt. Is het dan nú (meer nog dan 5 jaar geleden) de afhankelijkheidspositie die de bankklant ervaart, dat hij/zij dit blijft accepteren?

Of is de ABN Amro ”de spreekwoordelijke kat” en de Rabobank “de hond” en bijten ze allen even hard? Iemand enig idee?

 

Advertenties
%d bloggers liken dit: