Home > Bankzaken > Klantprestaties bij Nederlandse banken 2011

Klantprestaties bij Nederlandse banken 2011

Dat is de titel van een onderzoek door o.a. Peter Verhoef, Hoogleraar aan de Rijksuniversiteit te Groningen.

Het had ook anders kunnen heten: “Een onderzoek naar de (voor u al lang) bekende weg”.

Een oprecht interessante wijze van onderzoek naar klantwaarde en bedrijfswaarde laat zien dat klanten vinden dat banken slechter zijn gaan presteren op het gebied van relaties, prijs-prestatieverhouding en merkwaarde. Terwijl een goede relatie met de huisbankier juist belangrijker gevonden wordt. De Rabobank scoorde en scoort het hoogst. 

Is het verwonderlijk dat de Rabobank het beste “scoort”? Tot aan het uitbreken van de bankencrisis ging het in bankenland voornamelijk om aandeelhouderswaarde en winstmaximalisatie. Klanten moesten gewoon het uitgebrachte “advies” van de accountmanager overnemen, de bijbehorende (eigen) producten kopen en daarvoor vorstelijk betalen.

De Rabobank, niet beursgenoteerd, werd door de collega-bankiers gezien als saai!  Zij werden destijds door de concurrenten betiteld als de “Calimero” onder de Nederlandse grootbanken. De “Boerenleenbank” met tomatentelers als toezichthouders en vertegenwoordigd op iedere hoek van de straat. Nooit verder weg dan100 metervan de lokale kerk. Zij werden smakelijk uitgelachen door de businessbankers van de andere grootbanken of door de overbetaalde streeppakken van de kleinere “elitebankjes”.

Rabobank kon vaak ook niet meedoen in de dwangmatige overname-strooptocht naar Europese collegabanken. Ze kunnen geen eigen aandelen onder het kopieerapparaat leggen, gezien de coöperatieve structuur van deze bank en hadden daardoor te weinig beschikbaar kapitaal om in dat spel mee te doen. Achteraf gelukkig maar voor ze. En wat tot 2008 saai heette, heet nu solide.

Ook veel klanten vonden het overigens destijds sexier om met een creditcard van Private Banking ABN AMRO bij de AH te betalen, dan met de Rabobankpas van de lokale bank. Maar sinds begin 2009 zijn klanten (inhoudelijk) kritischer geworden op de daadwerkelijke prestaties en toegevoegde waarde van hun huisbankier.

Wat blijkt nu? Klanten vinden het serieus prettig dat de huisbankier binnen 10 autominuten bereikbaar is. Dat de accountmanager niet alleen een mobiel nummer op zijn kaartje heeft staan, maar ook daadwerkelijk de telefoon opneemt als hij gebeld wordt. Ook na 17 uur. En dat een bankier met een BMW groter dan een “3-serie” voortaan uit zal moeten leggen wat zijn toegevoegde waarde is, voordat hij een getekende offerte terugkrijgt. 

Kortom, de conclusie luidt dat als banken daadwerkelijk meer vanuit de klanten zouden kunnen gaan redeneren en handelen, dan onderscheiden zij zich. Met als logisch gevolg dat klanten loyaler worden en meer producten willen afnemen bij de echte huisbankier.

Wat ik dan alleen wel weer verbazingwekkend vind, is dat er een wetenschappelijk onderzoek nodig is om tot deze conclusie te komen. U had dat waarschijnlijk na de derde alinea zelf al bedacht!

 

 

Advertenties
Categorieën:Bankzaken
  1. Nog geen reacties
  1. No trackbacks yet.

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s

%d bloggers liken dit: