Archief

Archive for april, 2011

De klantenservice van de Buckler Bank

Vooruitlopend op mijn eerste column had ik een leuk contact met Maarten van de redactie. Ergens in ons gesprek kwam mijn ambitie, qua schrijven, ter sprake. Spontaan kwam ik op het idee om te roepen dat ik eigenlijk wel de Youp van ’t Hek van bankenland wilde worden. Deels gekscherend, deels waar.

De derde column is in aantocht, alleen het onderwerp wilde maar niet te binnen schieten. Totdat ik deze middag koffie ging drinken bij mijn moeder van 83. Zij is ooit klant geworden bij de VSB Bank, samengesmolten met Fortis Bank en nu vrolijk mee gefuseerd naar ABN AMRO Bank. Gebeurtenissen waar zij zelf natuurlijk nooit om gevraagd heeft.

Bij wijze van (serieuze?) grap schrijft ABN AMRO Bank op 1 april dat haar Fortis-bankpas zal worden omgeruild voor een wereldpas van ABN AMRO Bank. Uiterlijk op 15 april zal de wereldpas op de deurmat ploffen. Helaas, helaas. Ruim een week na de beloofde datum, geen pas te bekennen. Buiten het feit dat mijn moeder 83 en zeer slecht ter been is, hoort ze niet goed en lijdt zij aan Parkinson. Ik regel al haar bankzaken, dus ook nu maar even snel zelf gebeld met de “klantenservice”. Althans…. dat woord stond achter het (betaalde) telefoonnummer in de brief.

“Ik mag u niet te woord staan, want u bent mevrouw Wijn niet”. Scherpe analyse, so far! Dan mijn moeder zelf maar naar de telefoon gereden. De oplossing was snel, efficiënt en verbluffend. “Of ze maar even naar het kantoor wilde gaan, met een officieel identiteits-bewijs en dan werd de nieuwe pas direct aangevraagd. En na twee weken hoefde ze dan alleen nog maar even opnieuw naar kantoor te komen om de pas in ontvangst te nemen”. Ja, ja… veiligheid boven alles.

Ik neem de telefoon over en vraag de dame van de “klantenservice” waarom het verkrijgen van een ongevraagde wereldpas, voor mijn moeder twee enorme “wereldreizen” in moet houden. “De fout in de automatische toezending kunt u haar toch moeilijk aanrekenen”, probeer ik nog voorzichtig. De dame van de “klantenservice” wenste zo niet toegesproken te worden en ging het gesprek beëindigen.

Zalm’s interne ABN AMRO memo van 21 april jl. meldt o.a. “dat de bank efficiënter moet worden. Onnodige procedures moeten worden weggesneden. Onze dienstverlening kan beter, sneller, met minder fouten en minder klachten”, zo schrijft hij.

Snel nog even opgezocht: Service betekent in de tennissport ook wel opslag… in mijn klantbeleving bij ABN AMRO absoluut onverdiend net als bonussen.

Mijn gedachte ging direct uit naar onze Youp. “Ik spreek toch met de klantenservice? En waarom merk ik daar dan niets van?”

Categorieën:Bankzaken, Humor

’t Is groot, grijs en vergeet nooit iets. Nee, geen olifant.

Mijn ervaring is dat ondernemers vaak redeneren dat “een bankier een paraplu (zekerheden) vraagt voordat zij de financiering verstrekt, maar deze intrekt zodra het gaat regenen (bij slechte bedrijfsresultaten)”. Ik spreek zelf dan ook steeds vaker over een parasol i.p.v. paraplu.

Een discussie aangaan met de huisbankier over zakelijke zekerheden kan nuttig zijn, maar vaak ook niet. De meest gebruikelijke, zakelijke zekerheden zijn bijvoorbeeld hypothecaire inschrijving op het bedrijfspand, verpanding van debiteuren, voorraden en inventaris en misschien zelfs een persoonlijke borgtocht.

Indien jouw onderneming onverhoopt afstevent op een negatief vermogen en enkele jaren van negatieve resultaten en/of cashflow, dan kan de bank zelfs aanvullende zekerheden vragen. Bij goede tot zeer goede bedrijfsresultaten geeft een bank echter zélden of nooit spontaan zakelijke zekerheden aan je terug.

Wat is nou nuttig en wat is nou niet nuttig in deze discussie met de huisbankier?

Niet nuttig:

  • bij goede bedrijfsresultaten zakelijke zekerheden terug vragen, waar je vervolgens niets mee doet of kunt doen. Ik zeg vaak: “met een vrijgegeven verpanding van debiteuren kun je bij de supermarkt toch niet betalen”.
  • discussiëren over de bancaire dekkingswaarden van aangeboden zekerheden. De accountmanager van de bank is geen beleidsmaker en hanteert daarom standaard dekkingswaarden bij financieringen. Dus financiert hij 75% van de executiewaarde van een pand, 60% op debiteuren, 40% op betaalde voorraden etc. Hij mag dat simpelweg niet veranderen, dus is een discussie daarover zinloos.
  • desgevraagd aanvullende zekerheden bieden, zonder onderhandelingsresultaat voor de onderneming (bv lagere debetrente). Je geeft iets, dus moet je er wat voor terugvragen.

 Wel nuttig:

  • extra zekerheden bieden mét onderhandelingsresultaat. Denk daarbij aan continuering van de bedrijfsfinanciering, lager debetrentetarief, uitgestelde aflossingsschema’s etc.
  • zekerheden terug vragen die extra financieringsruimte elders bieden. Bijvoorbeeld het vrijgeven van de hypothecaire inschrijving op uw bedrijfspand. Misschien kun je daarmee een vele gunstigere en aanvullende financiering regelen bij de concurrent van de huidige huisbankier. Of bijvoorbeeld het laten vrijgeven van een persoonlijke borgtocht bij goede bedrijfsresultaten. Dat vermindert de privé aansprakelijkheid.

Kortom, onderhandelen over zakelijke zekerheden kan zeer nuttig zijn, maar is een sport op zich. Weet wat je vraagt of biedt. Overvraag vooral niet. Mogelijk staat dat toekomstige onderhandelingen in de weg.

Banken zijn immers net olifanten: groot, grijs en vergeten nooit iets.

Categorieën:Bankzaken

Basel 3: Hoeveel verdient uw bank nu écht aan uw hypotheek?

18 april 2011 14 reacties

Bericht is verwijderd i.v.m. onjuistheid van de gegevens.

De tekst van het betreffende artikel heeft als bron: http://www.goudmarkt.nl

 

Categorieën:Bankzaken

Gratis en een winnend staatslot. Wie wil dat niet?

Alleen grote bedrijven genieten bescherming van de politiek en dat is vreemd.  Of jammer op zijn minst.

Je heet bijvoorbeeld Paccar of ASML.

In goede, vette jaren maak je veel winst, zit je goed in de liquiditeiten (lees: slappe was) en keer je flinke dividenden uit aan de aandeelhouders. En met flink, bedoel ik flink… honderden miljoenen euro’s of dollars. Maar dan breekt de crisis uit, orders vervallen, omzet keldert, winsten verdampen en er dreigt banenverlies. Wat moet je dan doen? Je vraagt de aandeelhouders de honderden miljoenen aan uitgekeerde dividenden terug te storten. Het is tenslotte hun probleem, want zij zijn immers eigenaar, toch? Fout. Je vraagt deeltijd-WW aan en laat de belastingbetaler jouw risico’s oplossen c.q. betalen.

Nu heet je MKB BV en hebt een financiering bij een bank.

Dan breekt de crisis uit, klanten blijven weg, omzet keldert, winsten verdampen en er dreigt  banenverlies. Wat moet je dan doen? Je gaat ook deeltijd-WW aanvragen. Fout. Met het mes op de keel zegt de bank dat je als aandeelhouder eerder uitgekeerde dividenden moet terugstorten om het vermogen en de liquide middelen in jouw bedrijf op peil te houden (de zogenaamde “kapitaalinstandhoudingsverklaring”). Het is tenslotte jouw probleem, want jij bent immers eigenaar, toch? En als je dan voor het mes nog niet gezwicht bent, krijg je te horen dat je het omzetverlies zélf had kunnen c.q. moeten verzekeren.

 Maar nu heet je ABN AMRO Bank.

Je hebt ooit geleerd dat er een verband bestaat tussen risico en rendement. Dus als je extreem veel winst wilt maken, dan moet je extreme risico’s nemen. Ogenschijnlijk goedrenderende en sexy “off balance” producten blijken echter waardeloos. De gebakken lucht brandt aan, de nepwinst verdampt en de liquide middelen van de ABN AMRO drogen op. Of zoals vertrekkend AFM’er Hoogervorst recentelijk zei: “Ik wil Nederlandse bankiers niet portretteren als mensen die grote fouten hebben gemaakt. Behalve misschien bij ABN AMRO.”

Dus wat doe je als alles in het honderd is gelopen? Je vraagt aandeelhouders om eerder uitgekeerde dividenden terug te storten. Het is tenslotte hun probleem, want zij zijn immers eigenaar, toch?…. Uh… Nee. Je vraagt deeltijd-WW aan….Uh… Nee, dat doe je als bank niet. Je bent er namelijk van overtuigd dat de politiek ervan overtuigd is dat een Nederland zonder ABN AMRO geen bestaansrecht meer heeft.

Je vraagt een werkeloze en invloedrijke politicus, toevallig oud-baas van Wouter Bos, alvast om de hand op te gaan houden en extreem veel geld op te halen (overigens niet bij de verantwoordelijke minister, Maria van der Hoeven, maar bij Wouter Bos zelf natuurlijk). Daarnaast beloof je uiteraard die tientallen miljarden Euro’s z.s.m. terug te betalen en vervolgens laat je de bankklanten aanzienlijk veel meer betalen voor de bankproducten. Kortom, ABN AMRO laat de belastingbetaler én de klanten hun risico’s oplossen c.q. betalen, niet de eigenaren.

Daar gaat MKB BV (met zijn bedrijfsfinanciering bij diezelfde ABN AMRO) écht niet mee wegkomen… zo maak ik wekelijks mee.

Samengevat: “Winst = bonus” en “Verlies = Staatssteun”. Dat is zo iets als winnende staatsloten kopen van belastinggeld. En ik maar denken dat MKB Nederland de kurk is waar Nederland op drijft!

Categorieën:Bankzaken

Kinderen kunnen wat wij al lang vergeten zijn!

11 april 2011 2 reacties

Volwassenen zien kinderen vaak als nog te vormen wezens. Mensjes waaraan nog van alles ontbreekt of in het gunstigste geval… mensjes die je kunnen vermaken met hun naïeve gedrag en opmerkingen. Ik zie dat anders. Kinderen hebben bijzondere kwaliteiten die onder andere tot uiting komen in hun spel, naïviteit en creativiteit. Het zijn kwaliteiten waarop je jaloers mag zijn, Of positiever geformuleerd.. die je kunnen inspireren.

Het zijn kwaliteiten als…

1. Eenvoudig kunnen loslaten van een emotie. Nu boos, over een minuutje alweer vergeten en vergeven.

2. Actief zijn om het actief zijn. Het eindresultaat is onbelangrijk. Denk aan het bouwen met Lego (een schip bouwen is leuk, is het klaar dan is het klaar).

3. Volledig op kunnen gaan in een activiteit en daarbij alles om je heen vergeten.

4. Nieuwsgierigheid. Vragen stellen over wat kennelijk iedereen om je heen als vanzelfsprekend beschouwt. En doorvragen tot je het echt begrijpt.

5. De buitenwereld buitensluiten (en daardoor bijvoorbeeld kunnen overleven in moeilijke situaties).

6. Authenticiteit, eerlijkheid en oprechtheid.

7. Kunnen spelen, ook als de middelen ogenschijnlijk beperkt zijn.

8. Experimenteren en vertrouwen op de goede afloop.

9. Het goede willen en uitgaan van het goede.

10. Dagdromen. Een sneeuwbui buiten is altijd interessanter dan de les geschiedenis binnen.

11. Meer en intensiever lachen.

12. Volledig opgaan in waar je mee bezig bent, in je spel.

13. Vrij kunnen handelen, zonder gene of schaamte.

14. Intuïtief weten wat goed voor je is.

15. Afbreken, ontmantelen, uit elkaar halen als creatief proces (en dus niet als destructief proces).

16. Minder geremd zijn in het aanraken van de ander.

Het zijn kwaliteiten die in combinatie met de levenservaring en het reflectievermogen van een volwassene kunnen helpen je eigen kracht en talenten te ontwikkelen en/of te herontdekken.

Categorieën:Inspirerend

Vreemde monniken in bankenland!

11 april 2011 3 reacties

Achttien jaar heb ik bij verschillende banken in Nederland gewerkt. Ik kan dus niet zeggen dat ik er niet aan “meegewerkt heb”. Eind 2007 hield ik het eindelijk voor gezien. Ik kreeg het niet langer meer aan mezelf verkocht. Binnen enkele maanden brak de bankencrisis uit, maar dat zou toeval kunnen zijn.

Natuurlijk kan ik nu, achteraf, een boom opzetten over de exorbitante bonussen in deze branche, zelfs bij slecht presteren. Of de combinatie van staatssteun en bonussen. Maar daar zijn de afgelopen maanden al genoeg inkt en spreekkoren aan besteed. Het zijn niet de megabonussen die deze branche bijzonder maken. Immers ook de topbestuurders van de overige AEX bedrijven kunnen er wat van. Nee, het DNA-verschil zit ‘m in geheel iets anders.

Stel je eens voor….. een tientallen miljarden jaaromzet die je gehéél door automatische incasso naar je toe kunt harken. Geen facturen sturen, waar ontevreden klanten over kunnen steggelen. Nee, gewoon één druk op de knop en de omzet is binnen. Of zoals een Directievoorzitter mij eens toefluisterende bij de interne bespreking van de jaarcijfers: “Als we in de zomermaanden onze 40.000 medewerkers met onbetaald verlof zouden sturen, dan zouden dat onze best renderende maanden van het jaar zijn”. Een normaal bedrijf zou dan failliet gaan!

Of wat te denken van de “commerciële aanbiedingsbrieven” die ze bankoffertes noemen. Indien een zakelijke klant een bedrijfsfinanciering nodig heeft, dan moet hij ook tekenen voor de volgende voorwaarde: “de bank kan te allen tijde de voorwaarden en condities éénzijdig en zonder overleg aanpassen”. Stel je eens voor… je koopt een nieuwe auto en de dealer schrijft in zijn offerte. “Deze auto kost € 30.000, maar als bij aflevering de zon schijnt, kost ie € 35.000”. Hij zou niet veel verkopen, banken wel.

Ook bijzonder. Onder het mom van “meer rendement maak je door meer risico te nemen”, gingen banken extreme risico’s aan met de inmiddels bekende gevolgen van dien. Toch bleef de solvabiliteitseis voor de banken slechts enkele procenten. Zakelijke bankklanten moeten een solvabiliteitsbuffer van 25-35% aanhouden, anders krijgen zij de gevraagde bankfinanciering niet. Dat is niet alleen met twee maten meten, maar ook nog eens de laagste lat voor jezelf hanteren met het argument…. maar wij weten welke risico’s we (kunnen) lopen. NOT.

Tot slot? Eén van de Nederlandse grootbanken heeft in 2010 de tarieven voor zakelijk betalingsverkeer tot 100% duurder gemaakt en in 2011 nog eens verhogingen tot 227% doorgevoerd. Probeer dat maar eens te doen als gemiddelde MKB-onderneming. De klanten vluchten dan natuurlijk boos, gillend en onthutst weg. Zo niet bij banken.

Het bekende gezegde luidt: “Gelijke monniken, gelijke kappen”. Mijn stelling is echter dat deze branche een wereldvreemde monnik is en zéker geen gelijke.

Categorieën:Bankzaken
%d bloggers liken dit: